Indiscutivelmente, uma comunicação eficaz é um fator fundamental para o sucesso na gestão dos processos empresariais. E quando se trata de comunicar informações técnicas, que representam uma parte significativa do conhecimento organizacional, torna-se uma condição essencial para otimizar o atendimento ao cliente.

A abordagem KCS (Knowledge Centered Support), ou Suporte Centrado no Conhecimento, fundamenta-se na ideia de que uma comunicação transparente e assertiva cria um ambiente propício à colaboração e à disseminação do conhecimento. Pessoas mais capacitadas geram melhores resultados. 

O que é a metodologia KCS?

KCS é uma metodologia focada na estruturação de uma base de conhecimento centralizada, de qualidade e evolução constante, e que incorpora o conhecimento de toda a equipe da empresa para garantir a resolução e prevenção de situações críticas registradas pelos clientes e colobadores nos mais diversos tipos de atendimento.

Esta metodologia possibilita a otimização do atendimento através da agilidade na resolução de demandas, da atenção dispensada ao cliente no pós venda e, principalmente, do novo patamar de qualidade de serviços prestados pelo suporte interno com respostas mais rápidas, assertivas e seguras.

Do ponto de vista da empresa que opta pela implantação do modelo KCS, devemos considerar como benefícios a redução de custos (decorrente da eficiência dos times e até mesmo uso de infra), redução no tempo de resolução (permite a alocação do time em tarefas mais estratégicas), facilidade no treinamento de novos integrantes da equipe de suporte (uma vez que o conhecimento está compartilhado e acessível) e redução da dependência de especialistas caros e muitas vezes indisponíveis.

Como implementar?

O primeiro passo, bastante desafiador por sinal, é implementar a cultura de compartilhamento de informações, traduzindo essa cultura em etapas dos processos da própria empresa. Ou seja, deixa de ser uma atividade secundária e passa a ser uma atividade estratégica. Este modelo cria um ambiente colaborativo e inovador entre as equipes, promovendo também o relacionamento e a satisfação no trabalho. Todos se desenvolvem juntos pois o conhecimento não está retido em silos informacionais, equipes ou cargos. 

O segundo passo é planejar o modelo de KCS “desejado” pela empresa, considerando o modelo de atendimento, a estrutura das equipes, recursos de software e infra, etc. É crucial escolher uma solução tecnológica em que seja possível consultar uma informação de forma rápida, intuitiva e visual,  não só para os clientes, mas também para o time que será responsável por criar e dar manutenção no conhecimento armazenado. Este software exigirá constantes evoluções, melhorias e usabilidade para que permaneça aderente ao negócio da empresa. É necessário pensar no design do serviço a ser criado para que promova efetividade na resolução de problemas antes entendidos como complexos que passam a ser sistematizados pela base de conhecimento.

Cada empresa deve estruturar o modelo baseado em KCS de acordo com sua própria estrutura e valores. O importante é promover a disseminação do conhecimento e valorizar os colaboradores que adotam esta postura.

O terceiro passo é capacitar e engajar os usuários do processo e da solução tecnológica implementada para que a cultura de acesso à base de conhecimento seja de fato incorporada às rotinas de trabalho. O discurso da alta gestão é fundamental para inibir os antigos hábitos de restrição de acesso ao conhecimento, reconhecendo a postura colaborativa como um valor da empresa, além de empoderar a iniciativa diante de todo o ambiente organizacional. 

O quarto e último passo é promover constantes melhorias no processo, nos conteúdos e nas ferramentas utilizadas. Sugerimos a criação de procedimento de auditorias pontuais até que a cultura de compartilhamento seja enraizada no dia a dia da empresa. As ações de comunicação contínuas também geram interesse sobre novos conhecimentos compartilhados e atraem os usuários para as novidades do seu negócio. O conhecimento é, portanto, uma importante ferramenta de relacionamento e vendas.

Diversas empresas já utilizam a metodologia KCS em seus serviços de suporte. Sua empresa deve se preparar para garantir que o time de atendimento ao cliente trabalhe sempre com informações assertivas e acessíveis a qualquer horário e dia da semana. Por isso repetimos: Gestão do Conhecimento é investimento, não uma despesa.  

A cereja do bolo: conectando a IA ao seu modelo de KCS! 

A aplicação da inteligência artificial (IA) em um projeto de Suporte Centrado no Conhecimento (KCS) representa uma sinergia poderosa entre tecnologia e práticas de gerenciamento de informações. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a IA pode aprimorar um projeto de KCS:

1. Automação de tarefas repetitivas: A IA pode ser usada para automatizar a classificação, organização e atualização de conteúdo em uma base de conhecimento. Ao conectar com seu sistema de chamados, as soluções podem ser convertidas em FAQs (“Frequently Asked Questions,” que pode ser traduzida para o português como “Perguntas Frequentes”). Isso libera os profissionais do suporte para se concentrarem em atividades mais estratégicas.
2. Assistência na captura de conhecimento: A IA pode ajudar a identificar automaticamente as informações relevantes em interações de suporte e transformá-las em material bruto para a construção de artigos da base de conhecimento. Isso acelera o processo de captura de conhecimento.
3. Sistemas de recomendação: A IA pode criar sistemas de recomendação personalizados que sugerem artigos ou soluções relevantes com base nas consultas dos usuários. Isso melhora a eficiência do suporte, fornecendo respostas mais rápidas e precisas em chatbots, por exemplo.
4. Análise de tendências: A IA pode analisar grandes volumes de dados de suporte para identificar tendências, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria. Isso ajuda a equipe de suporte a tomar decisões informadas e aprimorar os processos. Estes dados podem ser conectados a dashboards, auxiliando em ações preditivas ou corretivas.
5. Tradução e localização: Para empresas com presença global, a IA pode traduzir automaticamente o conteúdo da base de conhecimento para diferentes idiomas, tornando-o acessível a uma audiência mais ampla.
6. Assistentes virtuais: A IA pode alimentar assistentes virtuais com conhecimento atualizado, permitindo que eles forneçam suporte 24/7 e respostas imediatas aos usuários. 
7. Aprendizado de máquina contínuo: A IA pode aprender com as interações e atualizar constantemente o conhecimento com base nas novas informações. Isso garante que a base de conhecimento seja sempre relevante e atualizada.

Em resumo, a integração da inteligência artificial em um projeto de Suporte Centrado no Conhecimento não apenas acelera a captura e disseminação de conhecimento, mas também melhora a eficiência e a qualidade do suporte ao cliente. Essa combinação de práticas de gerenciamento de conhecimento e IA proporciona um ambiente mais ágil e adaptável para atender às demandas de suporte em constante evolução.

Resumindo…

A aplicação da KCS é conceitualmente simples, porém extremamente desafiadora do ponto de vista da implantação, operação e sustentação. O processo se resume em capturar o conhecimento, estruturá-lo, garantir sua evolução constante e reutilizá-lo, sempre promovendo melhorias através do feedback dos usuários, indicadores de busca e consulta aos conteúdos e mapeamento dos itens mais demandados no sistema de busca e na rotina dos clientes.

Medir a qualidade do conteúdo pesquisado e acesso, considerando sua importância para a resolução dos problemas, é o ponto chave para manter a confiança no seu modelo de KCS. Portanto, ouvir o usuário das plataformas, sejam colaboradores, parceiros ou clientes, é fundamental, sendo este o melhor indicador para identificar ajustes e para otimizar os conteúdos criticados pelos usuários. Acredite, as críticas garantem a sobrevivência da metodologia e aproximam seus clientes do seu negócio, uma vez que eles se sentem ouvidos e atendidos. 

O conhecimento de qualidade desempenha um papel essencial na excelência do suporte técnico. É a base sobre a qual os profissionais de suporte constroem soluções eficazes e fornecem assistência confiável aos usuários. Com acesso a informações precisas e atualizadas, os técnicos podem diagnosticar problemas de maneira mais precisa, resolver consultas com eficiência e oferecer suporte consistente. 

Além disso, o conhecimento de qualidade é a chave para a satisfação do cliente, pois reduz o tempo de resolução e aumenta a confiança do usuário no suporte técnico, fortalecendo assim os relacionamentos e a reputação da empresa. Portanto, investir em conhecimento de alta qualidade é crucial para garantir o melhor desempenho do seu negócio.