A função primordial da Gestão do Conhecimento consiste em estabelecer os canais apropriados para disseminar o conhecimento pertinente entre clientes, funcionários, parceiros e fornecedores de sua empresa. Discutiremos a implementação de ferramentas e estratégias de Gestão do Conhecimento na operação de seu negócio.

Base de conhecimento especializado no seu negócio

Em algum momento da carreira de todo CEO ou Gestor, surge o entendimento de que é necessário disponibilizar informação de qualidade aos seus usuários, clientes, consumidores, parceiros, franqueados, dentre outros.

Uma base de conhecimento devidamente estruturada e populada irá desafogar o seu time de atendimento, relacionamento, suporte  e Customer Success, eliminando perguntas rotineiras e repetitivas  de sua fila de demandas.

Seus clientes também demonstrarão maior satisfação quanto às diferentes possibilidades de canais de atendimento, uma vez que poderão solucionar suas dúvidas com maior autonomia e velocidade. Além do efeito positivo na percepção do cliente, a base de conhecimento permite também que seus colaboradores foquem em atividades mais complexas ou estratégicas, uma vez que as dúvidas simples são resolvidas em outro “canal”.

Vale destacar que o grande desafio não é apenas estruturar uma base de conhecimento e escolher a melhor plataforma para seu consumo, mas principalmente manter este conteúdo atualizado – coerente, com qualidade e principalmente com relevância para os seus clientes. Sem assertividade e sem agilidade, o potencial da base de conhecimento é reduzido. Por isso falamos tanto na conexão das inteligências artificiais generativas conectadas a bases de conhecimento, especialmente sobre produtos, processos e negócio. 

Processos e ferramentas de capacitação multicanal

Estamos vivenciando um momento único da civilização humana em que a disponibilidade de informação é muito maior do que nossa capacidade de absorção do mesmo. A revolução nos modelos de aprendizagem foi potencializada pela evolução tecnológica e aqui estamos: perdidos em um oceano de conhecimento disponível mas mal consumido.

É fundamental que a liderança reconheça cada vez mais a importância de assegurar a capacitação contínua de suas equipes, preparando-as para os desafios deste novo cenário, caracterizado por sua velocidade, incerteza e complexidade, que exige uma constante capacidade de adaptação.

No contexto da Gestão do Conhecimento, existem várias iniciativas que podem ajudar a enfrentar os desafios impostos por esse cenário, superando barreiras geográficas, tornando o acesso mais democrático e garantindo a disseminação do conhecimento em todos os níveis das operações comerciais.

Podemos então mencionar a combinação entre: trilhas de aprendizagem, simulações práticas, implantação de plataformas de Ensino à Distância (LMS – Learning Machine System), gamificação, comunidades de prática e programas de certificação. E como plus, agora também podemos acoplar soluções de IA – Inteligência Artificial, que potencializam o acesso a grandes volumes informacionais. 

Pesquisas recentes mostram que até 40% das pessoas que não recebem um bom programa de capacitação tendem a se desligar da empresa no primeiro ano. Isso vale para os seus colaboradores e também para os colaboradores dos seus clientes. Estamos todos à mercê de um turnover alto causado por ausência de uma estratégia sólida de repasse e internalização do conhecimento. Sim, o “onboarding” do seu colaborador faz toda a diferença. E turnover custa dinheiro.

Portanto, o foco é gerar conhecimento e tecnologias capazes de concretizar a qualificação dos times, desenvolvendo a educação corporativa e consolidando uma cultura organizacional baseada no conhecimento.

Mapeamento e reformulação de processos estratégicos e operacionais

Além de promover a produtividade e o monitoramento da operação do negócio, os processos têm um papel muitas vezes subestimado: são uma forma estruturada de registrar o conhecimento, o “know-how” que de fato faz o seu serviço ou produto chegar ao seus clientes.

Capturar o passo a passo de cada atividade, visando a documentação da forma mais produtiva de se realizar um trabalho, é uma tarefa árdua de explicitação do que chamamos de conhecimento tácito.

Por este motivo o mapeamento do processo é uma técnica útil ao processo de capturar as melhores práticas e atividades críticas do seu negócio, visando o alinhamento entre as equipes, o futuro entendimento por novos colaboradores e o padrão de qualidade e assertividade dos procedimentos.

Tal conhecimento será representado por vezes na forma de fluxogramas, que descrevem graficamente um processo existente ou um novo processo proposto. Mas a elaboração de procedimentos, manuais, roteiros, check-lists, instruções de trabalho e até mesmo vídeos que serão utilizados numa plataforma LMS podem proporcionar um detalhamento maior da atuação de cada área do negócio.

É importante ressaltar que os processos operacionais/estratégicos e o fluxo de conhecimento de uma empresa não podem ser separados, uma vez que os conhecimentos constituem entradas do processo, são utilizados durante o processamento e são gerados como saídas dos processos. O fluxo de conhecimentos é, portanto, inerente ao processo (leia mais a respeito no artigo de YOO, SUH e KIM, de 2007: “Knowledge flow‐based business process redesign”).

Aqui o link do artigo: https://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/13673270710752144

Comunidades de prática e o poder do networking

Uma comunidade de prática tem como objetivo reunir um grupo de indivíduos que periodicamente em torno de um interesse comum no aprendizado e na aplicação do conhecimento adquirido.

Neste cenário, o aprendizado coletivo se transforma em uma fonte de oportunidades de melhoria nos processos e sistemas, de inovações no modelo de negócios e, sobretudo, de uma visão mais abrangente de todo o contexto no qual um produto ou serviço será desenvolvido e comercializado.

É crucial destacar que esse conceito se baseia na participação voluntária, destacando a importância de as empresas criarem um ambiente que encoraje a discussão de novas ideias de maneira natural, segura, respeitosa e livre de preconceitos. Em muitos casos essa troca de conhecimento ocorre de forma espontânea entre grupos ou colegas de trabalho com interesses comuns, seja durante pausas para o café, almoços, encontros nos corredores ou momentos de descontração.

Os participantes dessas comunidades se beneficiam de diversas ferramentas de comunicação ágil, como WhatsApp, e-mails, fóruns de discussão e plataformas como o Slack. Qualquer canal que promova o compartilhamento e a colaboração é bem-vindo. Você pode criar o seu próprio ambiente usando ferramentas de mercado com o Sharepoint, Trello, etc. Como sugestão, a empresa deve organizar eventos “ao vivo” para que assim as pessoas participantes comunidades se falem e estreitem relacionamentos. A “presença” gera maior confiança e segurança na troca de ideias. 

A interação que acontece nas comunidades de prática possibilita a expansão do conhecimento organizacional, que deixa de ser meramente individual e se consolida na rede de conhecimento da organização, abarcando toda a sua dinâmica e adaptabilidade.

Banco de ideias para o funil de inovação

Trata-se da associação de um repositório a um processo estruturado para captar, avaliar e acompanhar as novas ideias geradas nos diferentes grupos de trabalho ou até em iniciativas individuais dos colaboradores.

É a evolução do conceito de “caixinhas de sugestões” para coletar e selecionar de forma sistemática ações para melhorar operações, sugestões de novos processos e produtos, implementações de novos controles e serviços, atuação mediante a concorrência, além de relatos de experiências que podem promover uma revolução no modelo de negócio.

Associe a coleta de ideias aos processos de desenvolvimento das mesmas, tais como: Brainstorming, Design Thinking e Prototipagem. O que importa é incentivar!

Essa prática pode ser utilizada pelos colaboradores conforme a estratégia mais adequada para a empresa, muitas vezes associada à solução de problemas específicos em cada ciclo de ideação e vinculada a ações de gamificação e reconhecimento para as melhores ideias.

Gamificação para atrair os jogadores escondidos na sua operação

A atual geração de colaboradores em sua empresa ou nos times dos seus clientes cresceu sob influência de diversos tipos de jogos durante a sua infância e adolescência. A atual importância do mercado de “games” revelam o potencial dos elementos de jogos na revolução tecnológica e também na disseminação do conhecimento.

Dessa forma é possível proporcionar, por meio dos elementos de jogo, novas estratégias para criação, coleta, disseminação e absorção de novos conhecimentos  para que as pessoas sejam capazes de desenvolver habilidades e competências voltadas para o objetivo do seu negócio e atendimento dos seus clientes.

Alguns games foram desenvolvidos para promover os processos de Inteligência Organizacional (IO) e Gestão do Conhecimento (GC) nas Organizações. O jogo “The Corporate Machine” visa a dominação do mercado que sua empresa ocupa, eu seja, ensinar sobre estratégia de forma lúdica.

Observa-se que a gamificação como processo é de fato um importante aliado para o desenvolvimento do processo de Inteligência Organizacional, bem como para a Construção e Gestão do Conhecimento no âmbito das organizações.

Sim, a gestão por indicadores é parte da Gestão do Conhecimento

Quem não ouviu a máxima: O que não se mede não se controla? Obrigada, Drucker!

E medir envolve conhecer os processos, suas métricas e os resultados esperados. Um vasto conhecimento é gerado a partir dos indicadores de desempenho de processos, uma vez que os mesmos:

●      Disponibilizam dados para que o gestor atue em cada etapa do processo, identifique gaps e promova melhorias;

●      Permitem melhor compreensão do cenário e maior previsibilidade para ações futuras;

●      Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor, seja de forma preventiva ou reativa para solucionar problemas;

●      Permitem a criação de “dashboards” contento todas as informações disponíveis em tempo real para ações com o devido timing;

●      Evidenciam os resultados alcançados, fundamentados em fatos e de forma objetiva;

●      Alimentam sistemas de inteligência artificial e machine learning.

Portanto, os indicadores são parte do fluxo de conhecimento, uma vez que permitem o entendimento do contexto de processos, produtos e serviços, bem como impulsionam ações rumo às melhorias e inovações necessárias em seu negócio.

E, claro, o hype da vez: a inteligência artificial

Se você ainda não testou ao menos o potencial do ChaGPT ou do Bard, você já está chegando atrasado nesta corrida. E sua empresa também. 

A inteligência artificial (IA) tem se revelado uma ferramenta poderosa para impulsionar a gestão do conhecimento nas empresas. Por meio da IA, as organizações podem automatizar a coleta, organização e distribuição de informações relevantes, tornando o processo mais eficiente e eficaz.

A IA também desempenha um papel fundamental na análise de grandes volumes de dados, identificando tendências, padrões e insights valiosos que podem orientar a tomada de decisões informadas. Além disso, a IA pode criar sistemas de recomendação personalizados, sugerindo conteúdo relevante para os colaboradores com base em seus perfis e necessidades de aprendizado. Já pensou o quanto isso pode colaborar para a capacitação continuada dos times? 

A automação de tarefas rotineiras, como a classificação de documentos, a tradução de idiomas e a transcrição de conteúdo, permite que as equipes se concentrem em atividades mais estratégicas. A IA também facilita a busca e recuperação de informações, tornando o conhecimento mais acessível a todos na organização. Colaboradores melhor informados tendem a ser mais resolutivos e certeiros em suas entregas, impactando diretamente na satisfação dos seus clientes. Quem não quer um NPS positivo? 

Em resumo, a inteligência artificial está revolucionando a gestão do conhecimento, proporcionando maior agilidade, precisão e eficiência na disseminação e aplicação do conhecimento nas empresas, tornando-as mais competitivas e preparadas para enfrentar os desafios do mercado.

Ah, o conhecimento!

Algumas empresas de diferentes segmentos já adotaram em suas estruturas uma área ou um cargo referente à Gestão do Conhecimento. Esta área ou este profissional tem como desafio o processo de estruturação, ampliação e manutenção do Capital Intelectual da empresa.

Diversas estratégias, plataformas e procedimentos, tais como os citados neste post, podem promover uma mudança cultural profunda quanto ao valor do conhecimento dentro do seu negócio. Reflita sobre tudo que mencionamos e responda: o que seria do seu negócio sem a disseminação e evolução do conhecimento que ele exige?

Para refletir, lembre-se que: Você não perde o conhecimento que possui quando o compartilha. Aliás, o conhecimento cresce quando compartilhado. E por último, o conhecimento não se deprecia com o uso, ao contrário dos outros ativos em que o seu valor decorre do uso/consumo. Ele é exponencial!

Modelo SECI para inspirar suas estratégias de Gestão do Conhecimento!